Article de la semaine
Être entendu :Utiliser le bon canal
Programmation Neuro-Linguistique
Chacun de nous habite une langue intérieure : celle des images, celle des sons ou celle des sensations. La reconnaître chez l’autre, c’est lui offrir la plus rare des attentions : être enfin compris.
Par Florence Lacaze
Maître praticienne en PNL · Coach professionnelle · Formatrice
Il est des conversations qui laissent un goût d’inachevé. Vous avez exposé votre projet avec soin, choisi vos arguments, conclu d’un « Vous voyez ? C’est clair ? ». Votre collaborateur a acquiescé. Le lendemain, pourtant, il ne restait presque rien de votre échange.
Il n’avait pas mal écouté ; vous n’aviez pas mal expliqué. Vous ne parliez simplement pas la même langue.
Au fil de plus de trente-cinq années d’accompagnement, j’ai vu ce malentendu silencieux se rejouer mille fois, dans les bureaux comme dans les salles de réunion. Il n’a pourtant rien d’une fatalité. La programmation neuro-linguistique, la PNL, nous offre une clé d’une remarquable simplicité : reconnaître le canal de communication de la personne qui nous fait face, et accepter de la rejoindre dans ce canal.
1La PNL en quelques mots
La PNL voit le jour au début des années 1970, sur le campus de l’université de Californie à Santa Cruz. Elle naît de la rencontre de deux esprits : Richard Bandler, alors étudiant, et John Grinder, professeur de linguistique.
Leur démarche est aussi audacieuse que féconde : observer au plus près des thérapeutes aux résultats exceptionnels, pour comprendre ce qu’ils faisaient, souvent sans en avoir conscience eux-mêmes, et le rendre transmissible. Ils se mettent ainsi à l’école de Fritz Perls, père de la Gestalt-thérapie, de Virginia Satir, figure majeure de la thérapie familiale, et du psychiatre Milton Erickson, maître de l’hypnose thérapeutique.
Son nom en résume l’esprit :
- P comme Programmation : nos manières de penser et d’agir sont des habitudes apprises, et ce qui a été appris peut évoluer.
- N comme Neuro : nous percevons le monde à travers notre système nerveux, par la porte de nos cinq sens.
- L comme Linguistique : nous mettons des mots sur ce que nous percevons, et nos mots trahissent, avec une étonnante fidélité, notre façon de penser.
La PNL s’est d’abord développée dans le domaine de la thérapie, puis elle s’est rapidement montrée pertinente dans de nombreux domaines : le coaching, la formation, le management, la vente… y compris dans nos vies privées. C’est son versant communication que je vous invite à explorer.
2Vision de la PNL sur la communication
Appliquée à la communication, la PNL repose sur quelques principes d’une grande sagesse.
- La carte n’est pas le territoire. Chacun perçoit le monde à travers sa propre carte, tissée de ses sens, de son histoire et de ses croyances. Votre interlocuteur ne vit jamais tout à fait dans la même que vous.
- Le sens d’une communication réside dans la réponse qu’elle suscite. Si mon message n’a pas été reçu, il m’appartient d’en ajuster la forme, plutôt que d’attendre de l’autre qu’il devine.
- Observer avant de parler. Les mots, le rythme, la voix, le souffle et les gestes de l’autre révèlent sa manière d’être au monde.
- Tisser le lien. Nous nous sentons compris de ceux qui nous ressemblent : même tempo, même tonalité, mêmes mots. La PNL nomme cet accord subtil la synchronisation.
- Cultiver la souplesse. Celui qui sait varier sa manière de dire sera toujours mieux entendu que celui qui répète la même chose, un peu plus fort.
La première porte de cette synchronisation, c’est le canal.
3Les cinq canaux de communication : VAKOG
En PNL, on parle de canaux de communication. Ils sont cinq, réunis en un acronyme : VAKOG.
Nous les sollicitons tous, à chaque instant. Mais dans l’échange, trois d’entre eux tiennent le premier rôle : le visuel, l’auditif et le kinesthésique. L’odorat et le goût, plus discrets, affleurent néanmoins dans notre langage : on a « du flair » pour un projet, on « ne digère pas » une décision.
4Qu’est-ce qu’un canal de communication ?
En PNL, le canal de communication désigne le sens par lequel une personne pense, mémorise et s’exprime de manière privilégiée. C’est sa porte d’entrée naturelle vers le monde, et donc vers vous.
- Le visuel pense en images. Il lui faut voir pour comprendre.
- L’auditif pense en mots et en sons. Il lui faut entendre pour comprendre.
- Le kinesthésique pense en sensations. Il lui faut ressentir et expérimenter pour comprendre.
Voilà pourquoi il est capital, face à une personne, de déceler son canal. Un message juste, prononcé dans une langue qui n’est pas la sienne, glisse sur elle sans laisser d’empreinte.
Deux exemples
Une personne auditive à qui je dis « tu vois, c’est clair », cela ne va pas l’impacter.
Une personne visuelle à qui je laisse des messages vocaux va les oublier, parce qu’elle a besoin que l’information soit écrite.
Le prix d’une parole qui ne passe pas
En France, l’Observatoire du coût des conflits au travail, réalisé par OpinionWay auprès de 974 salariés, révèle que chaque salarié perd en moyenne 3 heures par semaine en tensions et en conflits, soit 20 jours par an. Le coût est estimé à plus de 152 milliards d’euros par an pour les entreprises françaises. Or, bien souvent, un conflit commence par un message qui n’a pas été entendu.
Source : OpinionWay, All Leaders Initiative et Topics, Observatoire du coût des conflits au travail, mai 2022.
Une enquête menée en 2024 par l’institut YouGov pour Atlassian, auprès de 10 000 employés de bureau, notamment en France et en Allemagne, montre qu’un tiers d’entre eux perdent plus de 40 heures par an à tenter de déchiffrer les messages de leurs collègues.
Source : Atlassian et YouGov, enquête sur la communication au travail, août 2024.
5Reconnaître le canal de l’autre
Pour discerner la langue de votre interlocuteur, prêtez d’abord attention à ses mots : il vous livre lui-même la réponse. Celui qui confie « je ne vois pas où vous voulez en venir » n’habite pas le même monde que celui qui dit « cela ne me parle pas », ni que celui qui avoue « je ne le sens pas ».
La PNL décrit d’autres indices, à observer avec finesse et sans jamais enfermer quiconque dans une case. Le visuel parle volontiers vite et dessine dans l’air de larges gestes. L’auditif possède une voix posée, mélodieuse ; il goûte les mots justes et les explications ordonnées. Le kinesthésique s’exprime plus lentement, ménage des silences, consulte ses sensations avant de répondre et apprécie le contact. Nul n’appartient à un seul canal : on cherche le canal dominant, qui peut d’ailleurs varier sous l’effet du stress.
Le langage des yeux
Observez aussi le regard de votre interlocuteur lorsqu’il réfléchit ou cherche ses mots. Selon la PNL, le mouvement de ses yeux révèle le canal qu’il sollicite à cet instant.
Visuel
Les yeux montent vers le haut : il se représente des images.
Auditif
Le regard part sur les côtés, à hauteur des oreilles : il écoute des sons, des paroles intérieures.
Kinesthésique
Le regard descend vers le bas : il consulte ses sensations et ses émotions.
6Être entendu d’un visuel
« Tu vois, c’est clair »
- Vous voyez ?
- C’est clair
- Regardez
- J’imagine
- Sous cet angle
- Une vision d’ensemble
- Cela saute aux yeux
- Faisons le point
Le visuel a besoin de voir. Écrivez, dessinez, montrez : un tableau blanc, un schéma, un courriel récapitulatif, un document clair et aéré, voilà ce qui s’inscrira durablement dans sa mémoire.
Dans mon expérience, un visuel, en matière d’apprentissage, apprend beaucoup mieux lorsqu’il voit, lorsque c’est écrit, lorsqu’il y a des images.
7Être entendu d’un auditif
« Tu m’entends, ça résonne en toi »
- Vous m’entendez ?
- Cela résonne
- Cela me parle
- Écoutez
- Cela sonne juste
- Nous sommes en harmonie
- Dites-moi
- Cela fait tilt
L’auditif a besoin d’entendre. Expliquez-lui de vive voix, accordez-lui le temps d’un appel, soignez la musique de votre voix et le choix de vos mots. Il aime qu’on lui raconte, qu’on argumente, qu’on dialogue avec lui.
Dans mon expérience, un auditif apprend très bien avec des audios ; les images l’impactent beaucoup moins. Il mémorise avant tout ce qu’il entend.
8Être entendu d’un kinesthésique
« Tu le sens, ça te plaît »
- Vous le sentez ?
- Cela vous plaît ?
- Je le ressens
- Concrètement
- Garder les pieds sur terre
- Cela me touche
- Prenons-le en main
- Je suis à l’aise
Le kinesthésique a besoin de ressentir, d’expérimenter, de toucher quelque chose de concret. Invitez-le à essayer, montrez-lui sur le terrain, placez l’outil entre ses mains. Et laissez-lui le temps : il lui faut sentir avant de répondre.
Il en va de même dans l’apprentissage : il apprend en faisant.
Le dictionnaire des trois langues
Visuel
voir, regarder, montrer, clair, flou, brillant, lumineux, sombre, couleur, image, perspective, point de vue, horizon, illustrer, éclairer, observer, envisager, apparaître, aperçu, focus, vision, coup d’œil, tableau
Auditif
entendre, écouter, dire, parler, raconter, demander, sonner, résonner, accord, harmonie, ton, voix, bruit, silence, écho, rythme, discuter, expliquer, mélodie, vibrer, appel, mot, déclic
Kinesthésique
sentir, ressentir, toucher, saisir, tenir, prendre, chaud, froid, doux, lourd, léger, solide, pression, contact, concret, agréable, bouger, marcher, poids, souple, ancré, confortable, tension
9Le manager qui parle toutes les langues
Pour un manager, savoir déceler le canal de chacun transforme profondément la relation. On ne s’adresse plus à « l’équipe » d’une seule voix : on parle à Sophie, à Karim, à Lucas, chacun dans sa langue.
Sophie est visuelle
Sa manager l’a compris : elle lui expose toujours ses attentes sur un tableau, puis les lui montre. Après la réunion, un courriel bref reprend les trois points essentiels, accompagnés d’un schéma. Sophie retient tout, du premier coup.
Karim est auditif
Avec lui, nul besoin de multiplier les diapositives. Son manager prend le temps de lui expliquer de vive voix, en choisissant les verbes et le vocabulaire de l’auditif : « J’aimerais vous en parler », « dites-moi comment cela sonne pour vous ». Karim entend, et il retient.
Lucas est kinesthésique
Son manager lui épargne les longs discours. Il l’emmène rencontrer le client, lui fait éprouver le nouvel outil, puis lui demande simplement : « Comment le sentez-vous ? » Lucas s’engage pleinement, parce qu’il a vécu les choses.
Vous ignorez encore le canal de votre interlocuteur ? Parlez les trois langues dans un même message : « Je vais vous montrer le plan (V), je vous l’explique en quelques mots (A), et vous verrez, vous vous sentirez vite à l’aise avec (K). » Puis observez à quel mot son visage s’éclaire.
10En formation, toucher les trois canaux
Dans un groupe se côtoient toujours des visuels, des auditifs et des kinesthésiques. Une formation digne de ce nom doit donc les rejoindre tous, à chaque étape.
- Pour les visuels : des supports clairs et illustrés, des schémas, des mots-clés inscrits au tableau, des vidéos.
- Pour les auditifs : des explications vivantes, des récits, des échanges et des questions, des enregistrements à réécouter.
- Pour les kinesthésiques : des mises en situation, des jeux de rôle, des exercices pratiques, des objets à manipuler, des pauses où l’on bouge.
Mêler les canaux profite à tous. Le psychologue américain Richard Mayer a montré que l’on apprend mieux avec des mots et des images qu’avec des mots seuls. En 2014, une vaste synthèse de 225 études, publiée dans la revue de l’Académie américaine des sciences, a comparé l’enseignement magistral aux cours où les étudiants agissent : 33,8 % d’échecs dans le premier cas, contre 21,8 % lorsque les étudiants participent, débattent et s’exercent.
Sources : Richard Mayer, Multimedia Learning, Cambridge University Press ; Scott Freeman et al., PNAS, 2014.
Une nuance, en toute honnêteté. En 2008, quatre chercheurs de renom, parmi lesquels Harold Pashler, ont examiné les études consacrées aux « styles d’apprentissage ». Ils n’ont trouvé aucune preuve solide qu’un élève apprenne mieux lorsqu’on l’enseigne exclusivement dans son canal de prédilection. La science vient donc surtout conforter le conseil de la formatrice : s’adresser aux trois canaux à la fois, plutôt que d’enfermer chacun dans le sien.
Source : Pashler, McDaniel, Rohrer et Bjork, Psychological Science in the Public Interest, 2008.
11Parler la langue de l’autre
Être entendu ne consiste ni à parler plus fort, ni à répéter plus souvent. C’est consentir à ce que l’autre habite une carte différente de la nôtre, et faire le premier pas vers lui. Il y a là une forme d’élégance, et même de délicatesse : celle de se rendre accessible.
Ce chemin vers l’autre est aussi, je crois, un chemin vers soi. Car pour percevoir la langue d’autrui, il faut d’abord apaiser un peu le bruit de la sienne.
Avant votre prochain entretien
- Écoutez ses mots durant les premières minutes : voit-il, entend-il ou ressent-il ?
- Reprenez ses mots à lui, plutôt que les vôtres.
- Avec un visuel : montrez, écrivez, adressez-lui un récapitulatif.
- Avec un auditif : expliquez de vive voix, soignez votre ton.
- Avec un kinesthésique : faites essayer, rendez concret, laissez-lui le temps.
- Devant un groupe : parlez les trois langues.
Pour prolonger cette réflexion, je vous invite à relire mon article consacré au DISC. Le DISC vous apprend à vous ajuster à la personnalité de votre interlocuteur ; la PNL, à lui parler dans son canal. Conjugués, ces deux outils font véritablement merveille.
Je vous souhaite une belle semaine, à l’écoute, au regard et au cœur de vos équipes.
Florence
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Florence Lacaze, maître praticienne en PNL, coach professionnelle et formatrice, spécialiste du coaching de managers.
Sources consultées
- Origines de la PNL, Bandler et Grinder, Perls, Satir et Erickson : articles « Richard Bandler » et « John Grinder », Wikipédia ; NLP Academy, « NLP Origins ». Bandler et Grinder, Frogs into Princes, Real People Press, 1979.
- Coût des conflits au travail : OpinionWay, All Leaders Initiative et Topics, Observatoire du coût des conflits au travail, 2022. lagazettefrance.fr
- Messages difficiles à déchiffrer : Atlassian et YouGov, 2024. futura-sciences.com
- Apprentissage actif : Freeman et al., « Active learning increases student performance in science, engineering, and mathematics », PNAS, 2014. washington.edu
- Mots et images : Mayer, Multimedia Learning, Cambridge University Press.
- Styles d’apprentissage : Pashler, McDaniel, Rohrer et Bjork, « Learning Styles: Concepts and Evidence », Psychological Science in the Public Interest, 2008. doi.org